Decidir terceirizar uma área é só o primeiro passo. A parte que realmente determina se o projeto vai dar certo é a transição — o período em que a operação muda de mãos sem poder parar. É esse processo, bastidor por bastidor, que explicamos aqui: não "o que é terceirização", mas como ela acontece na prática em um projeto do Grupo Asserth.
Diagnóstico antes de qualquer contratação
Todo projeto começa antes da primeira contratação: mapeamento da operação atual, dos processos envolvidos, dos riscos trabalhistas existentes e do perfil de profissional necessário. É nessa etapa que definimos junto com o cliente o que exatamente vai ser terceirizado — uma função específica, uma equipe inteira ou um processo de ponta a ponta — e qual estrutura de acompanhamento vai existir desde o primeiro dia.
Transição em paralelo, sem interromper a operação
Na maioria dos projetos, a operação não pode parar enquanto a transição acontece. Por isso trabalhamos com um período de convivência: a equipe nova é recrutada, treinada e introduzida gradualmente, enquanto o modelo anterior continua rodando até que a passagem de bastão esteja completa. Esse período é o que reduz o risco de quedas de produtividade logo no início — e é também onde aparecem ajustes de escopo que só ficam claros na prática, não no papel.
Estabilização com indicadores, não só com boa vontade
Depois da transição, o acompanhamento passa a ser orientado por indicadores combinados com o cliente: prazo de entrega, volume processado, taxa de retrabalho, aderência a SLA, conforme o tipo de operação. É esse acompanhamento estruturado — e não apenas a presença de mão de obra terceirizada — que permite identificar um desvio rapidamente e corrigir antes que ele afete o resultado do cliente.
Melhoria contínua depois que a operação estabiliza
Passada a fase inicial, o papel do parceiro muda: de garantir a continuidade para propor ganhos de eficiência. Isso costuma incluir automatizar etapas manuais (ver Automação de Processos), redesenhar fluxos que se mostraram ineficientes (Desenho de Processos) ou simplesmente revisar o dimensionamento da equipe conforme a demanda real da operação se confirma.
O que isso significa na prática para quem está decidindo terceirizar
Se existe um ponto em comum entre os projetos de terceirização e BPO que conduzimos, é este: o resultado depende muito mais de como a transição é conduzida do que do contrato em si. Antes de comparar propostas, vale perguntar como cada parceiro planeja essa transição — e o que ele vai medir depois dela.
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